お客様納得＝不具合解決では無いからです。
話の流れ、話す態度、話す内容が明朗であるかどうか、電話対応ゆえお客様に作業して頂く工程の説明、、、etc
上記のいずれかでも欠けている場合、「お客様に納得して頂く」と言う評価は得られません。逆に気分を悪くされることもあります。
| 【会話テクニック】 |
お世話になります・有難うございます・左様でございます・お伺いいたします・お待たせいたしました・少々お待ちください・失礼致します・・
基本以外のテクニック
■ゆっくり話す。
ただし普段の会話速度で話すは×です。普段の会話速度よりも少しゆっくり目で話す事。早口で対応すると、気分を害すお客様が殆どです。これはパソコン用語が意味不明な為で、説明している事がお客様に伝わらないからです。パソコン関連のサポートはゆっくり話す事が基本でもあります。
■保留を上手く使う。
何でも即答するのではなく「軽く待ってもらう」と言う事も重要です。
Q「〜できますかぁ〜？」
A「〜はご案内致しかねます」
即答では、逆に悪い印象をもたれてしまいます。私たちでも実際わからないことは電話をして問い合わせをしますが、調べもせずに出来ない・他に電話をしてくれと案内されると「たらいまわしされた」と怒りを覚えます。例えば「資料が無いのでご案内出来ないのですが、判るものが居るか確認してまいります」と保留して軽く待っていただく。簡単な問い合わせでも「お調べいたします、少々お待ちいただけますでしょうか？」と軽く保留してほんの少し待ってもらう。これも高ポイントとなります。（※サポート外の事柄は、決して案内してはいけません。）
■お客様にとっては初めての問い合わせ
「お客様の立場に立って考えて話す」と言う事に勤めると、自然と出てきます。例えば普段当たり前の事でも、電話をされてくるお客様にとっては当たり前では無い事がほとんどです。
例えば、一日10回メールの設定を案内しても、問い合わせるお客様にしてみれば、初めて問い合わせる内容が殆どです。サポセンで対応する人にとっては「まただぁ〜、じゃまくせ〜」と手抜きな対応になりがちですが、、困っているお客様の立場に立ってサポートを心がけるようにすると、必然的にお客様に納得頂ける対応となります。
■専門用語は決して使わない。
パソコンサポセン関連で、専門用語を出すとクレームになりやすいです。
例えばInternetExplorerを開いて下さい。専門用語では無いのですが、通常は「インターネットを見るインターネットエクスプローラーを開いて下さい」。
お客様にとっては、インターネットエクスプローラーやブラウザーと言う聞きなれない言葉です。判りにくい言葉から対応に入るとクレームに発展しやすくなります。
■語尾は延ばさない。
〜は出来ると思うのですが〜、、
憶測で判断すると悪い印象を与えます。例えば接続不具合の問い合わせで、設定を確認し設定ミスを訂正して、電話を終わろうとすると、お客様から「これで〜は間違いなく出来ますよね？」と尋ねられても「出来ると思うのですが〜」と語尾は延ばさない事も重要です。そう言った場合は、訂正箇所を明確に説明し「それでも正しく接続出来ない場合は、お手数ですが再度ご連絡いただけますでしょうか？）と案内するのがベスト。
■悪い対応・良い対応例
悪い例
Q「あの〜パスワード入力画面が出て、メールが出来ないんですが？」
A「左様でございますか、パスワードを正しく入力して再度お試しください」
毎日毎日同じ事の繰り返しで手抜きサポートの典型的な例です。
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良い例
Q「あの〜パスワード入力画面が出て、メールが出来ないんですが？」
A「かしこまりました、少し設定をご一緒に確認させて頂きたいと思います、お客様のお時間はよろしいでしょうか？」
悪い例２（サポート外の問い合わせ）
Q「Windowsが起動しないんですがどうすればよいのでしょうか？」
A「サポート外なので、ご案内致しかねます。パソコンメーカー様におかけ直しください」
無節操な対応です。印象を悪くするだけです。
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良い例
Q「Windowsが起動しないんですがどうすればよいのでしょうか？」
A「左様でございますか、せっかくお問い合わせ頂いたのですが、私どもでは手元に仕様が無い為ご案内致しかねます、誠にお手数ですがパソコンメーカー様にお問い合わせ下さい。」
（Aもしくは）、一旦保留を入れる方法もあります。即答するのではなく、あくまでも確認出来ない、事を主張すると高ポイントです、また「無理に案内するとお客様のパソコンを壊す恐れがある」等とするとさらに納得度が増す事になります。
なんの脈絡もなく良い例悪い例とさせて頂きましたが、お客様納得度的には大きな差があると思います。
| 【設定確認する時は、前もって説明する】 |
例えばADSLの再設定をよく行います。手順はADSLモデムの初期化です。お客様にしてみれば何故接続設定を初期化して再度設定しないといけないのか？ものすごく疑問に思われます。最低限初期化する前に簡単でいいので理由を説明して初期化作業をして頂く必要があります。
〜かもしれないので、一度設定確認させていただけますでしょうか？加えてお客様のお時間ご都合よろしいでしょうか？と確認もすると高ポイントです。例えば主婦のお客様で夕飯の買い物や支度でイライラしている場合等、散々設定確認したけれども改善に至らない場合はクレームに発展します。
会話テクニックを語るほどの者でも無いのですが、、、左メニューから私の対応日記でもよろしければ読んで見てくださいね。
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