| 2003年7月23日 |
私「左様でございますか、本日急に繋がらなくなったのでしょうか？」
お客さん「いや、前も電話したんだけど、妻が電話してそのときはパソコンが悪いって言われちゃって・・・」
私「かしこまりました、でわ前回対応内容を確認致しますのでIDを頂戴できますでしょうか？」
対応履歴を確認するとパソコン不良でメーカー確認依頼となっているのだが、、、、お客さんの問い合わせ内容からするとどうも納得いかないから再度電話してきたのだと直感出来きました。
一旦保留を掛けて対策を考えました。と言いますのも納得しないで再入電の場合はクレーム発展率99％・・ここは私もそうですがそうですがお客さんにも一旦深呼吸してもらう為にも一旦保留・・
私「大変お待たせいたしました。前回対応内容を確認させて頂いたのですが、LAN周りの不具合の可能性があるとの事なので、メーカー様に一旦ご連絡していただく事でお話させて頂いております。」
お客さん「そうなんだよ、前もこんなことがあってね、またかと思ってショップに持って行ったんだよ。するとショップの店員さんがね、別のADSLモデムにつないでくれてさ〜確認とってくれたの、、すると繋がったんだよね・・・これってお宅のモデムが悪いんじゃないの？」
私「左様でございますか〜、ひょっとするとそうかも知れませんので、もう一度私と一緒に設定を確認とらせていただけないでしょうか？」
お客さん「さっきなんどもやったからもういいよ。結局お宅のモデムがわるいんだからさ、交換してくれんの？」
私「かしこまりました、一度こちらの部署ではモデムの不良判断が出来ませんので詳しい者から後日折り返しのご連絡でサポートさせて頂きます。」
私の所属する部署は、一次部署なので、ADSLモデム交換の判断は出来ないのであります。めんどくせ〜（＾＾；
お客さん「なんで？モデム悪いのに〜交換してくれないの？もう一週間以上繋がんないんだよどうしてくれんの？」
私--ちょっとやばい雰囲気--「かしこまりました、では確認を取ってまいりますので少々このままでお待ちいただけますでしょうか？」
流れ的に雰囲気が悪くなってしまい、一応SV（スーパーバイザー：責任者）に報告。するとモデム交換でいいよって快く返事をもらったので。
私「お客様、大変お待たせしました。ではモデムの交換を手配致しますのでご住所を確認させて頂けますのでしょうか？」
お客さん「モデムの交換はいいけど、一週間繋がらなかった分の料金はどうなの？弁償してくれんの？それにさ〜仕事で使ってんの〜大損だよ〜どうしてくれんの？」
私「料金の事でございますね。料金につきましてはベストエフォードのご契約になりますので返還は致しかねます。」
お客さん「何いってんのお宅！！モデムが悪いから繋がんないんでしょ〜誰が悪いんだよ！言ってみろ！おい！」
私---わちゃ〜〜〜切れました。料金の事を言ってくるお客さんにはすぐ頭に来るので、言ってはいけない事をつい・・・言ってしまい、自爆です（涙）---「誠に申し訳ありません、少々このままでお待ちいただけますか」
もう帰る時間を一時間もオーバーしてましたので、SV（責任者）に手に負えないので変わってくれと頼んで電話を変わってもらいました。
料金関係でごねられるとコミュニケーターではどうにもなりませんので・・(^^;
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