| 2003年7月24日 |
中でもとある新人さんの横で聞きモニ（新人さんが間違った案内をしないかを横で聞く仕事）をしているときの話。
お客さん「ADSLが繋がらないんだけど、何かメンテやってる？」
どうもこなれたお客様で、メンテナンスの話を行き成り聞いてきました、、これは自己解決できるお客さんなので楽勝パターンなのですが・・そこはやはり新人さん・・何をどう答えていいのかわからないらしく
新人さん「かしこまりました。ではお客様のIDを頂戴できますか？」と・・
ま〜新人さんなのでここはフロー通り・・仕方がないでしょう・・
お客さん「え？メンテナンスをやってるのかって聞いてるん・・あっまあいいや、、じゃ〜言うねIDは〜〜〜です。いいですか？」
新人さん「かしこまりました、ではお調べ致しますので少々お待ち下さい。」
う〜〜〜メンテないよの一言で簡潔しそうなサポートなのだが、上のやり取りの間で約1分突破。で新人さんの行動を少し見ていると、なにやら1分程度考えていて、一応何か発見したのか、行き成り電話に出る（おいおい相談もなしに大丈夫かい！？）
新人さん「お客様大変お待たせしました、ではADSLモデムランプの状態をお伺いさせて頂きます。」
お客さん「え？？メンテナンスはやってるって聞いてるのに？どうなの？やってるのやってないの？」
思わず私、が新人さんに「保留して！」
新人さんのとんちんかんな返答にお客さん困惑していたので、新人さんにフィードバック。メンテナンスを調べてあるなしを伝えるようにアドバイス。
新人さん「大変お待たせ致しました、本日のメンテナンスですが特に予定はありません。」
お客さん「わかりました、どうもありがとう」
程なく対応も終わり、、、新人さんも思わず「はぁぁ〜」
新人さんの対応にお客さんも半笑い状態だったようで私としても新人さんの勉強の為なので「お客さん我慢してねって」感じで、ある程度新人さんの対応を止めることはあえてしませんでした。
振り返ると1分かからない対応に約5分程度を要し、掛けてこられたお客様も当たり外れがあって大変だな〜と、、ADSLに片方が詳しいならまだしも、電話を掛けるほうも受けるほうも何もわからない者同士だとえらいことのなっているのは言うまでもありません。（笑）
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