サポセン日記

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2003年までの約三年、大手プロバイダーのサポートセンターに勤めた体験談です。
大手プロバイダーと申しましても、プロバイダーに直接雇われる事は無いです、基本的に全て下請け会社サービスで、下請け会社との勤務契約となり、大半はアルバイト・パートとしての雇用が殆どです。

これからサポートセンターで働こうとする方の参考になれば幸いです。

【サポセンのイメージ】
※す〜ぱ〜ばいざ〜は責任者です。
黒い部分はテーブルをイメージ、それぞれに各端末と対応用の電話機があります。

【サポセンの仕事内容】
基本的に入電してきたお客様との会話、問い合わせに対しての対応。
・インターネット設定関連
・サービスの内容説明
・サービス変更手続き
・解約手続き
・フロアーの掃除(入電が少ない場合)

設定問い合わせ内容に付いては、プロバイダー側で用意した「フロー(マニュアル)」にしたがって、お客様の問い合わせに対して解決の方法を案内します。

お客様の問い合わせ入電は、非常に多いです(夜間は除く)。一時間に5件対応出来れば良いほうになります。

【お客様の対応が出来るまでの流れ】
まずは研修です。私の勤め先は良心的で約二ヶ月程時間を掛けてくれました。
研修内容は「サービスの種類」・「料金体系」「お客様との話す姿勢」「擬似サポート(ロープレ)」を経て、お客様の問い合わせを対応すると言う流れになります。

電話を取れるようになっても、ベテランの方が約一ヶ月横に付いて助けてくれます。(実はこの間も研修となります。)

【お客様の問い合わせ内容】 
インターネットが出来ないと言う事はもちろん、メールが送信できない、受信できない、ホームページが作りたい等、基本的なサービスの対応となります。

サポセンには責任者(スーパーバイザー)が数名いまして、何か不明瞭な問い合わせや、クレーム入電の場合はスーパーバイザーに相談し支持を仰ぎます。またスーパーバイザーはそれぞれのサポートセンターに入電する会話を「聞く」権限があり、万が一サポート外の会話がある場合は即刻注意されます。

詳細な問い合わせ内容に付いては、多種多様です。ただ一つ確かなのはサポートセンターに電話をされてくるお客様の大半は、パソコン初心者様です。クリックの意味さえ判らない場合もあります。お客様の横に付いて操作方法を教えるのならまだしも、、言葉で伝えるのは至難の技。

例えば「モデム」一つをとっても「えっなにそれ?」。と言う具合です。ADSLサポートをするときでも、ADSLモデムを探してもらうだけで10分掛かる場合もあります。

これまで普通に会話のように想像出来ますが、、、実際は困難な作業で「半切れ」になるお客様が多いです。この場合、、言葉の言い回しで回避できるのですが、、初級サポセンの方だと確実にクレームに発展します。

散々お客様に作業して頂いて、やっぱり出来なかった・・・多々あります。「申し訳ありません」の一言で済むと良いのですが、、お客様によっては「切れる(クレームに発展)」・・と言う結果になります。

あかかげまるのサポセン日記は主にクレームをメインに記録しております。もしよければ読んで見てくださいね
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